Уважаемые продавцы!
У нас с Вами одна общая цель сделать так, чтобы ваша встреча с покупателем закончилась оформлением покупки. Это интересно и выгодно: лично Вам (продажи влияют на размер вашей заработной платы), владельцу салона (быть лидером в городе, и быть на хорошем счету у людей) и нашей фабрике (увеличение продаж).
То есть, что нам нужно? Привлечь внимание человека и помочь ему с выбором мебели так, чтобы он не сомневался в правильности своего будущего приобретения. И, естественно, чтобы этот самый человек, если он решился на покупку, был полностью удовлетворен и остался доволен.
Вот, что мы знаем наверняка:
- Покупатель хочет получить именно то, что ему обещали. Если что-то в готовом заказе выглядит не так, ему начинает казаться, что его обманывали с самого начала.
- Человек обязательно расскажет свое мнение, будь оно положительное или отрицательное, всем своим родственникам, знакомым, соседям. И таким образом, создаст определенную «славу» салону и производителю мебели.
Нельзя допустить возникновения негатива у покупателя
Вот, что может произойти. Человек приходит в ваш салон. Быстро оформляет покупку без подробной консультации с продавцом, не получив нужной информации о технических особенностях модели, комплектации, без тщательного подбора обивочного материала. Им было получено недостаточно информации, поэтому выбор был непродуманным, были упущены из виду очень важные детали.
Купив и получив понравившуюся мебель, он вдруг замечает, что тут что-то не так, и ткань обивки вроде должна быть более гладкой. И первая реакция обычного человека его обманули. И уж теперь-то он всем знакомым расскажет об этом злополучном салоне. Чтобы этого не случилось, Вы должны каждому покупателю по возможности наиболее полно рассказать обо всех особенностях и преимуществах мебели, разъяснить ему все нюансы и детали. Человек должен знать, что именно он покупает, и как это будет выглядеть и работать в итоге.
Человек должен знать, за что он платит!
Потенциальный покупатель должен узнать: из чего состоит мебель, каким механизмом комплектуется, из каких материалов изготовлена, о процессе производства.
Покупатель должен знать все о свойствах и технических характеристиках мебельной обивки, чтобы выбрать подходящую обивку для своих квартирных условий (например, мебель со съемными чехлами для детских комнат, чехлы можно снимать и стирать).
Обивка из натуральной кожи может иметь какие-то особенности природного происхождения, которые только доказывают качество и подлинность материала. А неосведомленный покупатель может принять это за брак, и даже отказаться от купленной мебели.
Покупатель должен знать о принципах и правилах работы механизма трансформации. Расскажите ему о допустимых нагрузках на детали и о правильном складывании и раскладывании дивана.
Вы должны предусмотреть все спорные вопросы и ситуации, которые могут возникнуть при эксплуатации мебели. И предупредить их возникновение на стадии принятия покупателем решения о покупке.
Обговорите с покупателем все детали, чтобы избежать возникновения конфликтных ситуаций позже.
Чтобы избежать недоразумений, расскажите покупателю как можно больше о его будущей мебели, даже то, что на первый взгляд кажется не важным.
Покупатель, который уходит из салона с новой мебелью, должен также унести с собой хорошее впечатление от общения с продавцом и знания, которые помогут ему в дальнейшей эксплуатации покупки. Значит, залогом Вашего успеха, и счастья покупателя является правильное общение с людьми и наиболее полное информирование их о преимуществах мебели. Информирован, значит, вооружен. Вооружите человека нужными знаниями, а он привлечет к вам новые потоки покупателей. Только успевайте оформлять заказы.
Рекомендации продавцам.
Как Вы продаете мягкую мебель?
Вы работаете продавцом мебельного салона, ваша заработная плата зависит от количества проданных диванов. Вы хотите продавать больше?
Это возможно, и мы вам поможем в достижении вашей цели. Для этого вам всего лишь нужно познакомиться с полезной информацией, находящейся в данном методическом пособии. И потом, общаясь с покупателем, вы сможете рассказать ему о мебели все и ответить на любой вопрос, завоевав его внимание и сердце.
Но для начала нужно знать азы торговли мягкой мебелью.
В значительной степени успех ваших действий как продавца зависит от вашей веры в предлагаемый продукт, от веры в то, что, предлагая его, вы помогаете клиенту решить его проблемы или удовлетворить потребности.
Мягкая мебель товар предварительного выбора. Это значит, что она требует много времени и усилий на принятие решения. Покупатель ходит по магазинам и мебельным центрам, сравнивает разную мебель между собой по внешнему виду, цене, качеству, удобству использования. Кроме того, человек спрашивает совета у своих друзей и знакомых, которые, возможно, недавно покупали мебель.
И вот, когда он определился с покупкой, и вы встречаетесь с ним лицом к лицу, вы должны быть во всеоружии и полностью владеть знаниями о товаре, его преимуществах перед другими марками, и о компании-производителе. Но не только!.. Вы также должны быть немножко психологом, знать и чувствовать желания и потребности своего покупателя. А для этого сначала нужно понять человека, приходящего в мебельный салон. Что им движет, что он хочет, что его интересует в данный момент? И во время его прихода в магазин вы должны стать для него самым близким человеком.
Потому что именно вы влияете на его решение, его мнение о салоне, производителе мебели и о вас лично. Вы лицо салона и производителя, и от вас многое зависит. Вперед! Пришел покупатель - встречайте!
Шаг первый. Начнем с того, о чем можно позаботиться до прихода покупателя. Ваш внешний вид. Вы работаете в престижном мебельном салоне, в котором продается качественная и красивая мебель лучших российских производителей. Вы должны соответствовать ей и быть лицом салона. Ничего сверхъестественного от вас не требуется нужно выглядеть естественно, одеваться представительно, не броско, но со вкусом. Будьте открытыми для общения, приветливыми, внимательными и отзывчивыми.
Шаг второй. Покупатель уже здесь... Спокойствие... Он сейчас в новой обстановке и ему нужно время, чтобы адаптироваться. Самый простой способ успокоить клиента - мягко ему улыбнуться.
Обычно покупатель заходит и неспешно осматривает предложенный ассортимент. Он будет это делать столько времени, сколько ему нужно для предварительного выбора, чтобы наметить модели для более подробного знакомства. Пока ему не требуется продавец, но вы должны быть где-то близко, чтобы при необходимости оказаться рядом и проконсультировать его. Если он ищет глазами того, кто мог бы помочь -вперед, к нему
Шаг третий. Начало общения и установление контакта. Надо понравиться клиенту с первого взгляда и это тоже часть вашей профессии. Лучшее приветствие: «Добрый день!» Ключевое слово позитивного воздействия «добрый». Представьтесь. Это придает контакту большую близость и личный оттенок.
Вы должны излучать доброжелательность и тепло. Улыбайтесь! Будьте спокойны и уверены в себе. Начиная слишком быстро говорить, вы обнаруживаете свое волнение. Произносите первые фразы с замедлением темпа, используя доверительные интонации.
Подсказки:
- Используйте доверительные интонации
- Периодически смотрите в глаза покупателю
- Говорите не спеша
- Не прячьте свои руки
- Будьте максимально доброжелательны.
Шаг четвертый. Что интересует покупателя? Он сам подошел к вам, он в вас нуждается. Не теряйтесь, ведь именно вы владеете наиболее полной информацией по интересующему покупателя вопросу. На этом этапе ваше умение слушать произведет большее впечатление, чем ваше умение говорить. Внимательно выслушайте его, постарайтесь понять чего он хочет, и дайте ему именно это.
Дальше ваша задача состоит в том, чтобы разговорить, раскрыть клиента. Секрет успеха продавца мастерство задавать вопросы и отвечать на них. Сначала нужно выяснить потребности клиента, затем сделать коммерческое предложение. Займитесь «разведкой» - спросите, для чего именно нужна мебель, в какую комнату, есть ли дети в семье и т.п. И подбирайте соответствующие аргументы чтобы они сразу попали точно в цель. Например, кто-то хочет престижа и покупает кожаную мебель, кто-то хочет спать каждый день на диване и складывать в него вещи, кому-то нужен современный дизайн, но чтобы и гостей можно было уложить спать подчеркивайте именно те качества в товаре, которые ищет покупатель.
Но! Ни в коем случае не давите на человека. Не превращайте выяснение потребностей клиента в его допрос. Желательно задавать не более двух вопросов подряд с последующим обобщением услышанного.
Шаг пятый. Ваш главный козырь - это информация и товар, который находится здесь и сам может за себя постоять. Покупатель может посидеть или полежать на ней, потрогать и пощупать ее со всех сторон. Он сам может оценить главное качество мебели удобство, мягкость. Он может опробовать механизм трансформации. Сам разложить и сложить его, почувствовать легкость и оценить прочность и надежность.
Шаг шестой. Соблазняйте клиента выгодами и преимуществами, которые он получит от приобретения вашей мебели. Вот, что вы должны знать о продаваемой вами мебели и можете рассказать покупателю!!!
Дизайн. Внешний вид.
Современный европейский дизайн, сочетающийся с необходимой функциональностью. Коллекция Pushe состоит из нескольких направлений: традиционная обивочная мебель, чехловая и бескаркасная, можно подобрать модель на любой вкус и кошелек. Для обивки используются лучшие испанские и итальянские коллекции тканей и кож, которые обновляются каждый сезон. Обивочный материал можно подобрать под интерьер. Также для одной и той же модели существует несколько вариантов комбинаций обивки.
Качество = долговечность.
Некоторые покупатели приходят к вам и говорят, что видели такую же мебель в другом месте, но стоила она дешевле. Постарайтесь донести до покупателя мысль, что мебель это вещь, которая покупается раз в несколько лет и должна служить долго. И одним из важных критериев выбора должно быть качество. Качество определяется используемыми в производстве комплектующими и материалами, технологией производства, мастерством и опытом людей, делающих мебель.
На фабрике ООО «Элегант К» используется немецкое и итальянское деревообрабатывающее и швейное оборудование. В производстве применяются только высококачественные материалы, соответствующие международному стандарту ISO 9000 и государственному стандарту России, (отечественные, испанские, итальянские и другие импортные ткани современного дизайна, практичные в использовании и уходе). Комплектующие и детали для мягкой мебели закупаются у лучших российских и иностранных производителей. Готовая мебель тестируется на прочность и экологическую чистоту.
Рассказывайте истории (реальные или вымышленные), убеждающие покупателя в пользе приобретения продукта. Это может быть история о собственном опыте использования продукта. Или история о том, как другие люди приобрели вашу мебель и потом пришли к вам еще и привели своих знакомых за покупкой. Например:
У нас однажды покупал мебель некий Иван Иванович. Потом пришел, и от души благодарил нас за комфортную и добротную мебель. Он говорил, что ООО «АСМ-Элегант» именно то, что он искал, что он и вся его семья влюбились в новую мебель и теперь подумывают о новом приобретении. И даже сказал, что все его знакомые и родственники уже опробовали новый диван и спрашивали адрес салона.
Шаг седьмой. Правильно выстраивайте общение с покупателем. Ваше выступление не должно быть монологом (покупатель может вас и не слушать, думая о своем). У вас должен сложиться диалог, вовлекайте покупателя в процесс. Задавайте вопросы, не обязательно требующие развернутых ответов, а хотя бы просто, чтобы убедиться, что он вас слушает, но в тоже время вы не должны быть назойливыми, так как это может оттолкнуть клиента от общения.
Например, вопросы, предполагающие только один возможный ответ «ДА». Они состоят из двух частей. Первая часть включает утверждение, с которым человек наверняка согласится. Вторая часть это вопросительные окончания: «Не так ли?», «Вы согласны?», «Правда?», «Правильно?».
Например:
- Согласитесь, удобно, что бельевой ящик находится в канапе можно положить или взять что-то даже при разложенном диване?
- Вам будет особенно удобно откинуться на спинку дивана, когда она в положении Relax, не так ли?
Несколько маленьких «Да» (ответов на такие вопросы) приводят к одному большому «Да» - покупке. Задавайте разделительные вопросы с иллюзией выбора (когда вам выгодны оба возможных ответа):
- Вы хотите сделать обивку из ткани или из кожи?
- Вы возьмете диван или комплект с креслом?
Шаг восьмой. Завершение продажи. Все моменты выяснены, покупатель полностью проинформирован. Необходимо помочь клиенту снять барьер нерешительности, преодолеть боязнь ответственности за принятие решения.
И вот... Клиент сказал «да» - поддержите его. В первые минуты после покупки не бросайте клиента. Активно используйте фразы типа: «Отличная покупка и по хорошей цене», «Вы сделали правильный выбор», «Если бы у меня была такая возможность, я купил бы точно такую».
Правильное общение с клиентом после завершения продажи - это мощное средство для подготовки последующих покупок данного покупателя и получения в его лице союзника, который расскажет знакомым о вашей мебели и салоне. Он должен уйти счастливым, а не сомневающимся, не зря ли потратил деньги.
Даже если покупатель сказал «нет»....Выясните причину отказа, постарайтесь понять, как вы могли бы улучшить свое предложение и обязательно поблагодарите клиента за визит. Позже проанализируйте ситуацию и сделайте соответствующие выводы.
Главное, чтобы покупатель ушел довольным, даже если он ничего не купил. Он должен понять, что вашему салону и вам он может доверять, здесь ему всегда рады и здесь ему комфортно и безопасно. Тогда он придет сюда еще раз, и приведет с собой новых клиентов.